Feedback

Un feedback est une information donnée à une personne sur son travail, son comportement ou ses résultats, à partir de ce que l’émetteur a observé, pour qu’elle puisse s’ajuster. Il se distingue d’une opinion ou d’un jugement parce qu’il relie un fait précis à son effet : « le rapport est arrivé le matin de la réunion, personne n’avait pu le lire » plutôt que « tu es toujours en retard ».

Un feedback peut être oral ou écrit, informel ou intégré à un entretien d’évaluation. Un feedback positif dit à quelqu’un ce qu’il doit continuer à faire. Un feedback correctif demande un changement. Les deux passent mieux quand ils arrivent peu après les faits.

Les qualités d’un feedback utile

• Il décrit un fait daté plutôt qu’un trait de caractère.
• Il dit ce que ce fait a changé pour l’émetteur, l’équipe ou le client.
• Il porte sur quelque chose que la personne peut changer.
• Il ouvre une discussion, car la personne qui le reçoit connaît souvent une partie de l’histoire que l’émetteur ignore.

Des méthodes structurées aident à respecter ces points quand la conversation est délicate. La méthode OSCAR part de l’observation des faits pour aller vers leur conséquence, puis vers l’action et les résultats attendus. Le modèle SBI, mis au point par le Center for Creative Leadership, suit un chemin proche : situation, comportement, impact.

Le feedback au travail

Les entreprises recueillent du feedback lors des entretiens d’évaluation, auprès des clients pour la gestion de la qualité et auprès des utilisateurs pour le développement des produits. Dans les équipes qui répartissent l’autorité entre des rôles, le feedback entre pairs reprend une partie de ce que faisait l’entretien annuel avec un manager.