Design Thinking

Le design thinking est une méthode de résolution de problèmes qui part des personnes qui vivent le problème. L’équipe observe les utilisateurs avant de définir ce qu’il faut résoudre, puis teste avec eux des prototypes sommaires. La méthode se distingue d’un projet classique sur un point : l’énoncé du problème reste une hypothèse, que l’équipe revoit au fil de ce qu’elle apprend.

Les cinq étapes

L’agence de design IDEO et la d.school de Stanford ont diffusé la méthode dans les années 2000. La d.school la découpe en cinq étapes :

• comprendre les utilisateurs par l’empathie, en les observant et en les interrogeant là où ils rencontrent le problème
• définir le problème à partir de ce que l’équipe a vu
• produire beaucoup d’idées avant d’en juger aucune
• prototyper à peu de frais les idées les plus prometteuses, en papier, en carton ou en maquettes cliquables
• tester les prototypes avec les utilisateurs

Les étapes tournent en boucle, car un test renvoie souvent l’équipe à la définition du problème. Ces allers-retours coûtent peu : un prototype en papier qui échoue au bout de deux jours revient bien moins cher qu’un produit qui échoue au bout de six mois.

Où l’utiliser

Le design thinking est né dans la conception de produits et de services. Des administrations s’en servent pour refondre leurs démarches, des entreprises pour des projets internes comme l’accueil des nouveaux salariés. Il se combine bien avec les méthodes agiles : une équipe décide quoi construire grâce au design thinking, puis le construit par itérations courtes en continuant à tester auprès des utilisateurs.

La méthode perd son intérêt quand l’étape d’empathie se passe en salle de réunion, à partir de ce que l’équipe suppose de ses utilisateurs. Un atelier couvert de post-it qui s’achève sans prototype ni test auprès d’un seul utilisateur n’a du design thinking que le nom.